Fem ting at tjekke, før du tænder en chatbot

En chatbot er let at tænde og sværere at tænde godt. Før den første rigtige kundebesked når den, så gennemgå disse fem tjek. Hvert af dem kan du gøre inde i WeZend, og ingen af dem tager lang tid.

1. Stil den spørgsmål i testkonsollen

Testkonsollen kører en prøvekørsel: assistenten svarer, som den ville svare en kunde, men intet sendes, og intet registreres som en samtale. Stil de spørgsmål, dine kunder faktisk stiller, med de ord, de bruger, også de akavede.

Læs to ting: svaret og de kilder, der vises med det. Er svaret rigtigt, men kilden er en side, du ikke vil have citeret, så ret kilden. Gem de spørgsmål, der betyder noget, som gemte spørgsmål, så du kan køre det samme sæt igen efter hver ændring af din viden.

2. Afspil dine rigtige spørgsmål

Når du har rigtige samtaler, tager afspilningen nylige ægte spørgsmål og kører dem gennem dagens viden. For hvert enkelt fortæller den, om assistenten nu ville overdrage, nu ville svare eller opføre sig som før. Intet sendes.

Det er den billigste måde at se, om en ændring af din viden hjalp eller ødelagde noget. Kør den, når du tilføjer en side, og når du sletter en.

3. Brug skyggetilstand på WhatsApp og e-mail

På WhatsApp og e-mail begynder assistenten i skyggetilstand: hvert svar er et udkast, som et menneske godkender, redigerer eller afviser. Lad det blive der, til du har gennemgået mindst ti udkast, og læs dem, som en kunde ville. Vær opmærksom på tone og på alt, der lyder som et løfte: en leveringsdato, en refundering, en pris.

At skifte en kanal til at sende selv er noget, du gør bevidst, efter udkastene, og indstillingerne viser, hvor mange der blev sendt som skrevet, redigeret eller afvist. SMS og web-chat kan gå direkte live, så test dem hårdere i konsollen.

4. Tjek formuleringerne om afmelding

Kunder vil nogle gange stoppe, og ikke altid med ét rent ord. Sørg for, at dine egne beskeder forklarer, hvordan man melder sig fra, og kend assistentens opførsel:

• Et almindeligt STOP behandles altid som en afmelding, før botten ser det.
• Vendinger som "skriv ikke mere til mig" bliver aldrig besvaret af botten. Den tier, og et menneske får besked.
• En kontakt, der har meldt sig fra, springes over, selv hvis en besked ankommer.

Læs dine overdragelses- og fraværsbeskeder én gang som en irriteret kunde, og tjek, at de ikke virker pågående.

5. Beslut, hvem der får overdragelsesalarmerne

En overdragelse, som ingen ser, er det værste udfald: kunden fik at vide, at et menneske svarer, og ingen gør det. Vælg, hvem der får besked, når assistenten overdrager, eller et udkast venter, på e-mail og som badge i indbakken. Alarmmodtagere skal være på et domæne, din konto allerede bruger.

Tænk også på tiden uden for åbningstid. Sæt din åbningstid og en fraværsbesked, så en kunde, der skriver om natten, får at vide, hvornår de kan forvente et menneske. Alarmer er begrænset i tempo, så en travl periode ikke begraver dine folk, men det betyder også, at nogen skal kigge på køen.

Et sidste ord

Ingen af disse tjek fortæller, hvordan chatbotten klarer sig generelt. Den er ikke målt på rigtige kunder, og din viden og dine kunder er dine egne. Det, tjekkene gør, er at lade dig finde problemerne selv, i testkonsollen og i skyggetilstand, i stedet for at finde dem gennem en kunde.

Hvor du går hen herfra

Gennemgå opsætningsguiden, læs gennemsyn og overdragelse, og fyld de huller, du finder, i din viden.