Chatbot eller service desk: hvad hver af dem gør i din indbakke

Folk spørger ofte, om de har brug for chatbotten eller service desk. De er ikke alternativer. De løser forskellige opgaver i den samme indbakke, og den bedste måde at forstå dem på er at følge én besked gennem forløbet.

Hvad chatbotten gør

AI Chatbot er den første læser. En kunde skriver på SMS, WhatsApp, e-mail eller din chat på websitet. Besvarer din egen viden spørgsmålet, svarer assistenten. Gør den ikke, gætter assistenten ikke: den overdrager samtalen.

Det er hele opgaven. Den styrer ikke dit team, ved ikke, hvem der har ferie, og afgør ikke, hvad der er hastende. Den gør en strøm af spørgsmål til to bunker: dem, dit materiale afgør, og dem, et menneske bør læse.

Hvad service desk gør

Service desk er alt det, der sker med den anden bunke, og med enhver samtale, et menneske håndterer fra start. Den gør indbakken til et sted, et team kan arbejde sammen i:

• Køer og tildeling. Samtaler sendes til et team eller en person, og du kan se, hvad der er åbent, afventende, udsat eller løst.
• Noter og standardsvar. Interne noter bliver i tråden. Standardsvar indsættes med en genvej, og kontaktens navn udfyldes.
• Svarmål. Du sætter et mål for første svar pr. kanal. En samtale, der overskrider sit mål, markeres og alarmerer teamet.
• Rapporter. Volumen pr. kanal, svar- og løsningstider, årsager til overdragelser og de spørgsmål, ingen kunne besvare.

Intet af det kræver, at chatbotten er slået til. Et team kan bruge service desk med botten slukket.

Hvordan de mødes: overdragelsen

Sømmen mellem de to er overdragelsen. Når assistenten overdrager, sker der tre ting i rækkefølge: de personer, du har valgt, får besked, kunden får en sætning, du har skrevet, og samtalen dukker op i din kø med spørgsmålet allerede i tråden. Uden for åbningstid får kunden din fraværsbesked i stedet, så ingen venter i tavshed.

Fra det øjeblik ejer et menneske samtalen. Assistenten tier, mens nogen håndterer den, og svarer kun igen, hvis et menneske giver samtalen tilbage.

Hvor du skal starte

Hvilken du starter med, afhænger af, hvor dit problem er:

• Mange gentagne spørgsmål, et lille team. Start med chatbotten og dens viden. Lad skyggetilstand være slået til på WhatsApp og e-mail, så du læser hvert udkast først.
• Beskeder hober sig allerede op og går tabt. Start med service desk: køer, tildeling og svarmål løser "hvem har den"-problemet uden nogen AI.
• Begge dele. Kør dem sammen. Botten trimmer de gentagne spørgsmål, og service desk sikrer, at resten har en ejer og et ur.

En ærlig grænse

Chatbotten er ikke målt på rigtige kunder, så vi påstår ikke, hvor mange samtaler den afgør, eller hvor meget tid du sparer. Vi kan sige, at den er designet, så en forkert drejning er synlig: svar viser deres kilder, udkast venter på godkendelse, hvor du vil have det, og hver overdragelse lander et sted, et menneske vil se den.

Her kan du læse mere

Opsætning er beskrevet i service desk-dokumentationen og gennemsyn og overdragelse. Vil du have botten først, kan du tilføje den til dit website.