Sådan virker en chatbot, der kun svarer ud fra din egen viden

De fleste chatbots er bygget til at lyde sikre. Det er problemet: et selvsikkert forkert svar om en pris, en leveringsdato eller en refundering er værre end intet svar. AI Chatbot er bygget omkring den modsatte idé. Den svarer kun ud fra materiale, du har givet den, og når materialet ikke rummer svaret, stopper den.

Det starter med dit materiale

Du giver assistenten tekst, du indsætter, filer, du uploader, og sider, du importerer fra dit eget website. Det er dens vidensbase. Intet andet tæller: den fylder ikke huller ud med almen viden, og den surfer ikke på nettet på kundens vegne.

Små vidensbaser, som en typisk FAQ, gives hele til modellen, så spørgsmålet ikke behøver at dele præcise ord med teksten. Større baser søges igennem først, og kun de relevante stykker går til modellen. Se hvordan viden virker for detaljerne.

Ingen viden, intet AI-svar

Finder et spørgsmål intet relevant i dit materiale, bliver modellen ikke bedt om at improvisere. Samtalen går direkte til en overdragelse. Det fjerner den mest almindelige måde, en bot opfinder ting på: at blive spurgt om noget, den ikke har en kilde til, og svare alligevel.

Når modellen bliver spurgt, får den besked på kun at bruge de uddrag, den har fået, og at overdrage, når de ikke indeholder svaret. Output, der kommer tilbage i forkert form, behandles også som en overdragelse, aldrig som et gæt.

Kilder vist, mennesker i førersædet

Hvert svar registrerer de kilder, det bygger på, så du kan kontrollere et svar mod den tekst, det kom fra. Og et menneske har altid forrang for botten:

• Så snart en på dit team svarer i en samtale, tier assistenten.
• En kunde, der beder om et menneske, får et, og botten diskuterer ikke.
• En kunde, der skriver "stop" eller noget i retning af "skriv ikke mere til mig", bliver aldrig besvaret af botten, og et menneske får besked.

Selve overdragelsen er ikke tavs. Kunden får en sætning, du har skrevet, samtalen havner i din indbakke med spørgsmålet vedhæftet, og de personer, du har valgt, får en alarm. Gennemsyn og overdragelse forklarer forløbet.

Skyggetilstand: læs, før den taler

På WhatsApp og e-mail starter assistenten i skyggetilstand. Den skriver et udkast i stedet for et svar, og et menneske godkender det, redigerer det eller afviser det med ét klik. Intet når kunden før da.

Skyggetilstand er også sådan, du lærer det. Når du har gennemgået mindst ti udkast, kan du skifte kanalen til at sende selv, og du kan se, hvor mange udkast der blev sendt som skrevet, redigeret eller afvist. Hvis du redigerer de fleste, er det et signal om din viden, ikke om kunderne.

Hvad det ikke lover

En forankret bot er kun så god som materialet bag den. Er din viden forældet, er svarene det også, blot med tydelige kilder. Og formuleres et spørgsmål, så modellen læser det anderledes, end du ville, kan et udkast stadig være forkert, hvilket netop er grunden til, at et menneske læser de første.

Vi har heller ikke målt denne chatbot på rigtige kunder, så vi fortæller dig ikke, hvor stor en andel af spørgsmålene den afgør. Det, vi kan beskrive, er mekanismen: kilder, du styrer, et stop, når der ingen er, og et menneske i løkken, indtil du beslutter andet.

Hvor du går hen herfra

Tilføj din første viden fra dit website, prøv spørgsmål i testkonsollen, og lad skyggetilstand være slået til, til udkastene ser rigtige ud.