Fem ting å sjekke før du slår på en chatbot

En chatbot er lett å slå på og vanskeligere å slå på godt. Før den første ekte kundemeldingen når den, gå gjennom disse fem sjekkene. Hver av dem kan du gjøre inne i WeZend, og ingen tar lang tid.

1. Still den spørsmål i testkonsollen

Testkonsollen kjører en prøvekjøring: assistenten svarer slik den ville svart en kunde, men ingenting sendes og ingenting registreres som en samtale. Still spørsmålene kundene dine faktisk stiller, med ordene de bruker, også de kronglete.

Les to ting: svaret og kildene som vises med det. Er svaret riktig, men kilden er en side du ikke vil ha sitert, så rett kilden. Lagre spørsmålene som betyr noe, som lagrede spørsmål, slik at du kan kjøre samme sett igjen etter hver endring i kunnskapen din.

2. Spill av de ekte spørsmålene dine

Når du har ekte samtaler, tar avspillingen ferske, ekte spørsmål og kjører dem gjennom dagens kunnskap. For hvert enkelt forteller den om assistenten nå ville overlevert, nå ville svart eller oppført seg som før. Ingenting sendes.

Det er den billigste måten å se om en endring i kunnskapen din hjalp eller ødela noe. Kjør den når du legger til en side, og når du fjerner en.

3. Bruk skyggemodus på WhatsApp og e-post

På WhatsApp og e-post begynner assistenten i skyggemodus: hvert svar er et utkast som et menneske godkjenner, redigerer eller avviser. La det stå slik til du har gjennomgått minst ti utkast, og les dem som en kunde ville. Vær oppmerksom på tonen og på alt som høres ut som et løfte: en leveringsdato, en refusjon, en pris.

Å bytte en kanal til å sende selv er noe du gjør bevisst, etter utkastene, og innstillingene viser hvor mange som ble sendt som skrevet, redigert eller avvist. SMS og nettchat kan gå direkte live, så test dem hardere i konsollen.

4. Sjekk formuleringene om avmelding

Kunder vil noen ganger stoppe, og ikke alltid med ett rent ord. Sørg for at dine egne meldinger forklarer hvordan man melder seg av, og kjenn assistentens oppførsel:

• Et vanlig STOP behandles alltid som en avmelding, før roboten ser det.
• Uttrykk som «ikke skriv til meg mer» blir aldri besvart av roboten. Den tier, og et menneske får beskjed.
• En kontakt som har meldt seg av, hoppes over selv om en melding kommer.

Les overleverings- og fraværsmeldingene dine én gang som en irritert kunde, og sjekk at de ikke virker pågående.

5. Bestem hvem som får overleveringsvarslene

En overlevering ingen ser, er det verste utfallet: kunden fikk vite at et menneske svarer, og ingen gjør det. Velg hvem som får beskjed når assistenten overleverer eller et utkast venter, på e-post og som merke i innboksen. Mottakere av varsler må være på et domene kontoen din allerede bruker.

Tenk også på tiden utenom åpningstid. Sett åpningstidene dine og en fraværsmelding, slik at en kunde som skriver om natten, får vite når de kan vente et menneske. Varsler har en hastighetsgrense, slik at en travel periode ikke begraver folkene dine, men det betyr også at noen må se på køen.

Et siste ord

Ingen av disse sjekkene forteller hvordan chatboten klarer seg generelt. Den er ikke målt på ekte kunder, og kunnskapen og kundene er dine egne. Det sjekkene gjør, er å la deg finne problemene selv, i testkonsollen og i skyggemodus, i stedet for å finne dem gjennom en kunde.

Hvor du går videre

Gå gjennom oppsettguiden, les gjennomgang og overlevering og fyll hullene du finner, i kunnskapen din.