Chatbot eller service desk: hva hver av dem gjør i innboksen din

Folk spør ofte om de trenger chatboten eller service desk. De er ikke alternativer. De gjør forskjellige jobber i samme innboks, og den beste måten å forstå dem på er å følge én melding gjennom forløpet.

Hva chatboten gjør

AI Chatbot er den første leseren. En kunde skriver på SMS, WhatsApp, e-post eller nettchaten din. Besvarer din egen kunnskap spørsmålet, svarer assistenten. Gjør den ikke det, gjetter ikke assistenten: den overleverer samtalen.

Det er hele jobben. Den styrer ikke teamet ditt, vet ikke hvem som har ferie og avgjør ikke hva som haster. Den gjør en strøm av spørsmål til to hauger: de materialet ditt avgjør, og de et menneske bør lese.

Hva service desk gjør

Service desk er alt som skjer med den andre haugen, og med enhver samtale et menneske håndterer fra start. Den gjør innboksen til et sted et team kan jobbe sammen i:

• Køer og tildeling. Samtaler rutes til et team eller en person, og du ser hva som er åpent, ventende, utsatt eller løst.
• Notater og standardsvar. Interne notater blir i tråden. Standardsvar settes inn med en snarvei, og kontaktens navn fylles ut.
• Svarmål. Du setter et mål for første svar per kanal. En samtale som passerer målet, flagges og varsler teamet.
• Rapporter. Volum per kanal, svar- og løsningstider, årsaker til overleveringer og spørsmålene ingen kunne besvare.

Ingenting av dette krever at chatboten er slått på. Et team kan bruke service desk med roboten av.

Hvordan de møtes: overleveringen

Sømmen mellom de to er overleveringen. Når assistenten overleverer, skjer tre ting i rekkefølge: personene du har valgt, får beskjed, kunden får en setning du har skrevet, og samtalen dukker opp i køen din med spørsmålet allerede i tråden. Utenom åpningstid får kunden fraværsmeldingen din i stedet, slik at ingen venter i stillhet.

Fra da av eier et menneske samtalen. Assistenten tier mens noen håndterer den, og svarer bare igjen hvis et menneske gir samtalen tilbake.

Hvor du bør starte

Hvilken du starter med, avhenger av hvor problemet ditt er:

• Mange gjentatte spørsmål, et lite team. Start med chatboten og kunnskapen den bruker. La skyggemodus stå på for WhatsApp og e-post, slik at du leser hvert utkast først.
• Meldinger hoper seg allerede opp og forsvinner. Start med service desk: køer, tildeling og svarmål løser «hvem har den»-problemet uten noen AI.
• Begge deler. Kjør dem sammen. Roboten trimmer de gjentatte spørsmålene, og service desk sørger for at resten har en eier og en klokke.

En ærlig grense

Chatboten er ikke målt på ekte kunder, så vi påstår ikke hvor mange samtaler den avgjør, eller hvor mye tid du sparer. Vi kan si at den er utformet slik at en feil sving er synlig: svar viser kildene, utkast venter på godkjenning der du vil ha det, og hver overlevering havner der et menneske ser den.

Les mer

Oppsett er beskrevet i dokumentasjonen for service desk og gjennomgang og overlevering. Vil du ha roboten først, kan du legge den til på nettstedet ditt.