Gjennomgang, overlevering og tillit

Du bestemmer hvor mye frihet boten har. Denne siden går gjennom kontrollene som holder et menneske ved rattet. Grunnleggende ting står i AI-chatbot.

Skyggemodus: boten skriver utkast, du bestemmer

I skyggemodus skriver boten et utkast, og ingenting når kontakten før et menneske har handlet på det.

• Godkjenn sender utkastet nøyaktig slik det er skrevet.
• Rediger og send sender din egen formulering, registrert som en persons svar.
• Avvis sender ingenting.
• Et utkast som er eldre enn 24 timer utløper og kan ikke lenger sendes.

Skygge er standard på WhatsApp og e-post. For å la en av dem sende selv trenger du minst 10 gjennomgåtte utkast på den kanalen og en eksplisitt bekreftelse. Du kan alltid gå tilbake til skygge. SMS og nettchat kan gå live direkte.

Overlevering

• Varsler på e-post går til menneskene du velger når en samtale overleveres eller et utkast venter. De er frekvensbegrenset, så en travel time oversvømmer ingen.
• Åpningstider og en fraværsmelding: boten svarer døgnet rundt, men utenfor åpningstidene forteller en overlevering kontakten når hun kan vente et menneske.
• Opplysninger før en overlevering: boten kan stille opptil tre spørsmål, ett om gangen, og gi svarene videre til teamet ditt som et internt notat.
• Navn i overleveringssetningen: skriv {agent} og {team} i din egen formulering; de blir kollegaens fornavn og teamets navn.

Tillit

• AI-opplysning: det første bot-svaret i en samtale starter med en kort linje om at det er en AI-assistent. Den er på som standard, og du kan omformulere den.
• Kilder: for hvert bot-svar kan du se hvilken kunnskap det brukte.
• To toner side om side: sammenlign to skrivestiler på en andel av samtalene. Resultatet viser samtaler, svar, overleveringer og vurderinger per tone, med et notat når det er for få til å si noe.
• Kostnad per samtale: en oversikt over AI-bruk og hva botens meldinger koster.
• Vurderinger (CSAT): i nettchat trykker den besøkende 1–5 når en samtale er løst. Du kan også spørre på SMS og WhatsApp, men hver forespørsel er en fakturert melding, så det er av som standard.

E-postregler

• Boten svarer på e-post først etter at du eksplisitt har valgt det.
• Den svarer bare til autentiserte avsendere, slik at en forfalsket Fra-adresse ikke kan få domenet ditt til å skrive til en fremmed.
• Den svarer aldri på automatisk post som no-reply-adresser, fraværsmeldinger eller returer.
• Hvert svar har en Auto-Submitted-header, slik at andre roboter holder seg unna tråden.

Samtaler som krever et menneske havner i Inbox; se Servicedesk for køer, team og rapporter.