Slik fungerer en chatbot som bare svarer ut fra din egen kunnskap

De fleste chatboter er bygget for å høres sikre ut. Det er problemet: et selvsikkert feil svar om en pris, en leveringsdato eller en refusjon er verre enn ingen svar. AI Chatbot er bygget rundt den motsatte ideen. Den svarer bare ut fra materiale du har gitt den, og når materialet ikke har svaret, stopper den.

Det starter med materialet ditt

Du gir assistenten tekst du limer inn, filer du laster opp og sider du importerer fra ditt eget nettsted. Det er kunnskapsbasen dens. Ingenting annet teller: den fyller ikke hull med allmennkunnskap og surfer ikke på nettet på kundens vegne.

Små kunnskapsbaser, som en typisk FAQ, gis hele til modellen, slik at spørsmålet ikke trenger å dele nøyaktige ord med teksten. Større baser søkes først, og bare de relevante bitene går til modellen. Se hvordan kunnskap fungerer for detaljene.

Ingen kunnskap, ikke noe AI-svar

Finner et spørsmål ingenting relevant i materialet ditt, blir ikke modellen bedt om å improvisere. Samtalen går rett til en overlevering. Det fjerner den vanligste måten en robot dikter på: å bli spurt om noe den ikke har kilde til, og svare likevel.

Når modellen blir spurt, får den beskjed om å bruke bare utdragene den har fått, og å overlevere når de ikke inneholder svaret. Utdata som kommer tilbake i feil form, behandles også som en overlevering, aldri som en gjetning.

Kilder vises, mennesker styrer

Hvert svar registrerer kildene det bygger på, slik at du kan kontrollere et svar mot teksten det kom fra. Og et menneske går alltid foran roboten:

• Så snart noen i teamet ditt svarer i en samtale, tier assistenten.
• En kunde som ber om et menneske, får ett, og roboten diskuterer ikke.
• En kunde som skriver «stop» eller noe i retning av «ikke skriv til meg mer», blir aldri besvart av roboten, og et menneske får beskjed.

Selve overleveringen er ikke taus. Kunden får en setning du har skrevet, samtalen havner i innboksen din med spørsmålet vedlagt, og personene du har valgt, får et varsel. Gjennomgang og overlevering forklarer forløpet.

Skyggemodus: les før den snakker

På WhatsApp og e-post starter assistenten i skyggemodus. Den skriver et utkast i stedet for et svar, og et menneske godkjenner det, redigerer det eller avviser det med ett klikk. Ingenting når kunden før da.

Skyggemodus er også slik du lærer det. Når du har gjennomgått minst ti utkast, kan du bytte kanalen til å sende selv, og du ser hvor mange utkast som ble sendt som skrevet, redigert eller avvist. Hvis du redigerer de fleste, er det et signal om kunnskapen din, ikke om kundene.

Hva det ikke lover

En forankret robot er bare så god som materialet bak den. Er kunnskapen din utdatert, er svarene det også, bare med tydelige kilder. Og blir et spørsmål formulert slik at modellen leser det annerledes enn du ville, kan et utkast likevel bli feil, noe som nettopp er grunnen til at et menneske leser de første.

Vi har heller ikke målt denne chatboten på ekte kunder, så vi sier ikke hvor stor andel av spørsmålene den avgjør. Det vi kan beskrive, er mekanismen: kilder du styrer, et stopp når det ikke finnes noen, og et menneske i løkken til du bestemmer noe annet.

Hvor du går videre

Legg til den første kunnskapen fra nettstedet ditt, prøv spørsmål i testkonsollen, og la skyggemodus stå på til utkastene ser riktige ut.