Servicedesk: Inbox som kundeservice-værktøj

Inbox er det sted, hvor hver samtale lander, uanset om den kom ind via SMS, WhatsApp, e-mail eller webchat. Denne side gennemgår de værktøjer, der gør den til en servicedesk. Det grundlæggende om tovejsbeskeder står i Samtaler og Inbox; botten, der fodrer den, er beskrevet i AI-chatbot.

Teams og routing

• Opret teams og tilføj medlemmer.
• Tilføj routingregler, der matcher kanal, nøgleord, sprog eller tag og sender samtalen til et team.
• Vælg, hvordan et team tildeler: ingen, round-robin eller færrest åbne.
• Brug visningerne mine, utildelte og alle til at se, hvad der er dit, og hvad ingen har taget.

Arbejd med en samtale

• Status: åben, afventer, udsat eller løst. En ny besked fra kontakten genåbner en samtale, og udsatte kommer tilbage til tiden.
• Interne noter bliver i dit team og sendes aldrig.
• Skabelonsvar indsættes med en genvej, med kontaktens navn udfyldt.
• Prioritet: et menneske kan sætte den. Enkle regler, ikke AI, hæver en normal samtale til høj eller hastende ved ord som hastende, svindel, juridiske tvister, klager og refusioner og registrerer hvorfor. En prioritet, et menneske har valgt, overskrives aldrig.

Svartidsmål

Sæt et mål for første svar, gerne pr. kanal. Som standard tælles det i dine åbningstider, så en besked lørdag aften ikke starter et ur, ingen kunne nå. En samtale, der overskrider sit mål, markeres og advarer teamet, én gang pr. ventetid.

Agent-rollen

Inviter supportmedarbejdere med rollen agent. En agent ser Inbox og kan læse, men har ingen adgang til fakturering, kampagner eller API-nøgler, så du kan tilføje hjælp uden at udlevere resten af kontoen.

Hjælp til den, der svarer

• Foreslået svar: det, assistenten ville sige til den seneste besked, baseret på din viden og samtalen indtil nu. Intet sendes. Du læser det, redigerer det og sender det som dit eget. Hvis din viden ikke dækker spørgsmålet, siger den det.
• Opsummering: højst fem linjer til en lang tråd, klar når du åbner den.
• Gem som viden: tilbyd et svar, du netop gav, som en vidensindgang. Det er kun et forslag, indtil du accepterer det.

Hvad kræver mig nu

Et badge i Inbox viser, hvad der venter på dig. Du kan slå browsernotifikationer til, mens Inbox er åben. Det er browserens egen notifikation, ikke mobil-push.

Rapporter

• Volumen pr. kanal
• Tid til første svar og til løsning
• Andelen af samtaler, botten løste uden et menneske
• Årsager til overdragelser
• Godkendelsesrate for udkast
• De mest ubesvarede spørgsmål, en færdig huskeliste til din vidensbase