Servicedesk: Inbox som kundeservice-verktøy

Inbox er stedet der hver samtale lander, enten den kom inn via SMS, WhatsApp, e-post eller nettchat. Denne siden går gjennom verktøyene som gjør den til en servicedesk. Grunnleggende om toveismeldinger står i Samtaler og Inbox; boten som mater den er beskrevet i AI-chatbot.

Team og ruting

• Opprett team og legg til medlemmer.
• Legg til rutingregler som matcher kanal, nøkkelord, språk eller tagg og sender samtalen til et team.
• Velg hvordan et team tildeler: ingen, round-robin eller færrest åpne.
• Bruk visningene mine, utildelte og alle for å se hva som er ditt og hva ingen har tatt.

Arbeide med en samtale

• Status: åpen, venter, utsatt eller løst. En ny melding fra kontakten gjenåpner en samtale, og utsatte kommer tilbake i tide.
• Interne notater blir i teamet ditt og sendes aldri.
• Ferdige svar settes inn med en snarvei, med kontaktens navn utfylt.
• Prioritet: et menneske kan sette den. Enkle regler, ikke AI, hever en vanlig samtale til høy eller haster ved ord som haster, svindel, juridiske tvister, klager og refusjoner og registrerer hvorfor. En prioritet et menneske har valgt, overskrives aldri.

Svartidsmål

Sett et mål for første svar, gjerne per kanal. Som standard telles det i åpningstidene dine, slik at en melding lørdag kveld ikke starter en klokke ingen kunne rukket. En samtale som passerer målet, flagges og varsler teamet, én gang per ventetid.

Agent-rollen

Inviter supportmedarbeidere med rollen agent. En agent ser Inbox og kan lese, men har ingen tilgang til fakturering, kampanjer eller API-nøkler, slik at du kan legge til hjelp uten å eksponere resten av kontoen.

Hjelp til den som svarer

• Foreslått svar: hva assistenten ville sagt til den siste meldingen, basert på kunnskapen din og samtalen så langt. Ingenting sendes. Du leser det, redigerer det og sender det som ditt eget. Hvis kunnskapen din ikke dekker spørsmålet, sier den det.
• Oppsummering: høyst fem linjer for en lang tråd, klar når du åpner den.
• Lagre som kunnskap: tilby et svar du nettopp ga som en kunnskapspost. Det er bare et forslag til du godtar det.

Hva trenger meg nå

Et merke i Inbox viser hva som venter på deg. Du kan slå på nettleservarsler mens Inbox er åpen. Det er nettleserens eget varsel, ikke mobil-push.

Rapporter

• Volum per kanal
• Tid til første svar og til løsning
• Andelen samtaler boten løste uten et menneske
• Årsaker til overleveringer
• Godkjenningsrate for utkast
• De vanligste ubesvarte spørsmålene, en ferdig huskeliste for kunnskapsbasen din