Service-Desk-Inbox
Teams und Routing-Regeln, Zuweisung, Status mit Snooze, interne Notizen, Textbausteine, SLA-Ziele in Öffnungszeiten gerechnet und eine Agent-Rolle, die nur die Inbox sieht — für alle Kanäle an einem Ort.
Antworten per SMS, WhatsApp, E-Mail und Web-Chat landen bereits in einer gemeinsamen Inbox. Der Service Desk macht aus dieser Inbox einen Ort, an dem ein Team tatsächlich eine Warteschlange abarbeiten kann: Jedes Gespräch hat einen Besitzer, einen Status und eine Uhr, und niemand muss raten, was auf ihn wartet.
Routing-Regeln leiten ein Gespräch nach Kanal, Stichwort, Sprache oder Tag an das richtige Team und weisen es einer Person per Round-Robin oder nach den wenigsten offenen Fällen zu. Eine Person kann ein Gespräch auf später zurückstellen, interne Notizen schreiben, die der Kunde nie sieht, und per Kürzel einen Textbaustein einfügen. SLA-Ziele werden in Ihren Öffnungszeiten gerechnet, sodass eine Nachricht vom Samstagabend am Sonntagmorgen nicht überfällig ist.
Er hilft auch dem, der die Arbeit macht:
- Antwortvorschläge und kurze Zusammenfassungen aus Ihrem Wissen und dem tatsächlichen Verlauf, die der Mitarbeiter liest, bearbeitet und als eigene Antwort sendet.
- Ein Login nur für den Support: Die Rolle
agentsieht die Inbox und sonst nichts. - Ein „Was braucht mich jetzt“-Badge und Berichte, damit Team und Leitung sehen, wohin die Zeit geht.
Vorteile
Why it matters
Jedes Gespräch hat einen Besitzer
Regeln leiten nach Kanal, Stichwort, Sprache oder Tag an ein Team und weisen dann per Round-Robin oder nach den wenigsten offenen Fällen zu — damit eine Übergabe nie in einem gemeinsamen Stapel liegen bleibt.
Antwortziele, die Ihre Öffnungszeiten respektieren
Die SLA-Zeit wird in den von Ihnen festgelegten Öffnungszeiten gerechnet, pro Kanal. Ein Gespräch, das sein Ziel für die erste Antwort überschritten hat, wird markiert, und das Team wird benachrichtigt.
Support einladen, ohne den Rest zu öffnen
Die Agent-Rolle erhält die Inbox und Lesezugriff — keine Abrechnung, keine Kampagnen, keine API-Schlüssel.
Funktionen
What you can do
Teams und Routing-Regeln
Legen Sie Teams und Regeln an, die auf Kanal, Stichwort, Sprache oder Tag passen und das Gespräch an das richtige Team leiten.
Zuweisung: Round-Robin oder wenigste offene Fälle
Jede Regel wählt ihre eigene Strategie oder keine. Ansichten für meine, nicht zugewiesene und alle; ein Gespräch zu übernehmen und zurückzugeben bleibt ein Klick.
Status, einschließlich Snooze
Offen, wartend, zurückgestellt und gelöst. Eine neue Nachricht des Kunden öffnet ein Gespräch wieder; ein zurückgestelltes kehrt zur gewählten Zeit zurück.
Interne Notizen und Textbausteine
Notizen stehen im Verlauf, werden aber nie gesendet. Textbausteine fügen Sie per Kürzel ein, mit eingesetztem Kontaktnamen, und sie lassen sich auf einen Kanal beschränken.
SLA-Ziele in Öffnungszeiten
Legen Sie Ziele für die erste Antwort pro Kanal fest. Die Zeit wird standardmäßig in Ihren Öffnungszeiten gerechnet; die Rechnung in Kalenderzeit ist eine Einstellung. Eine Verletzung wird einmal pro Wartezeit markiert.
Die Agent-Rolle
Ein Login für Support-Mitarbeiter: Inbox und Lesezugriff, nichts zu Abrechnung, Kampagnen oder API-Schlüsseln.
Antwortvorschläge und Zusammenfassungen
Ein Klick zeigt, was der Assistent antworten würde — aus Ihrem Wissen und dem tatsächlichen Verlauf; der Mitarbeiter bearbeitet es und sendet es als eigene Antwort. Ein langer Verlauf erhält eine Zusammenfassung von höchstens fünf Zeilen. Beides wird nicht von selbst gesendet oder erfasst.
Dringlichkeit nach einfachen Regeln
Wörter wie dringend, Betrug, Beschwerde oder Erstattung erhöhen die Priorität eines Gesprächs nach festen Regeln, nicht durch ein Modell, und der Grund wird festgehalten. Eine von einem Menschen gesetzte Priorität wird nie überschrieben.
„Was braucht mich jetzt“ und Berichte
Ein Badge zählt, was wartet, und aktualisiert sich, solange die Inbox geöffnet ist; eine Browser-Benachrichtigung gibt es, wenn Sie sie einschalten. Berichte zeigen das Volumen pro Kanal, Zeit bis zur ersten Antwort und bis zur Lösung, Übergabegründe und die häufigsten unbeantworteten Fragen.
Häufig gestellte Fragen
Brauche ich den AI Chatbot, um ihn zu nutzen?
Nein. Teams, Routing, Zuweisung, Status, Notizen, Textbausteine und SLAs wirken auf die Gespräche in Ihrer Inbox, unabhängig davon, ob ein Assistent welche davon beantwortet. Ist der Chatbot aktiv, landen seine Übergaben einfach in derselben Warteschlange.
Was kann ein Agent sehen?
Die Inbox und Lesezugriff. Ein Agent sieht weder Abrechnung noch Kampagnen oder API-Schlüssel und kann weder die Einstellungen des Chatbots ändern noch dessen Aktionen freigeben — dafür braucht es einen Inhaber oder Admin.
Wie wird eine SLA gerechnet?
Von der Nachricht des Kunden bis zur ersten Antwort eines Menschen, standardmäßig in Ihren Öffnungszeiten gerechnet, sodass Nächte und geschlossene Tage das Ziel nicht aufzehren. Stattdessen in Kalenderzeit zu rechnen ist eine Einstellung.
Nutzt die Dringlichkeitserkennung KI?
Nein. Es sind einfache Wortregeln auf Englisch und Dänisch, sodass Sie vorhersehen können, was markiert wird. Antwortvorschläge und Zusammenfassungen nutzen KI und stützen sich nur auf Ihr eigenes Wissen und das Gespräch.
Wird das Badge aufs Handy gepusht?
Nein. Das Badge aktualisiert sich, solange die Inbox im Browser geöffnet ist, und eine Browser-Benachrichtigung ist verfügbar, wenn Sie sie einschalten. Mobile Push gibt es nicht.
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