Fem saker att kontrollera innan du slår på en chattbot

En chattbot är lätt att slå på och svårare att slå på bra. Innan det första riktiga kundmeddelandet når den, gå igenom dessa fem kontroller. Var och en kan du göra inne i WeZend, och ingen tar lång tid.

1. Ställ frågor i testkonsolen

Testkonsolen kör en provkörning: assistenten svarar som den skulle svara en kund, men inget skickas och inget registreras som ett samtal. Ställ de frågor dina kunder faktiskt ställer, med de ord de använder, även de krångliga.

Läs två saker: svaret och de källor som visas med det. Är svaret rätt men källan en sida du inte vill ha citerad, rätta källan. Spara de frågor som betyder något som sparade frågor, så att du kan köra samma uppsättning igen efter varje ändring av din kunskap.

2. Spela upp dina riktiga frågor

När du har riktiga samtal tar uppspelningen färska äkta frågor och kör dem genom dagens kunskap. För var och en berättar den om assistenten nu skulle lämna över, nu skulle svara eller bete sig som förut. Inget skickas.

Det är det billigaste sättet att se om en ändring av din kunskap hjälpte eller förstörde något. Kör den när du lägger till en sida och när du tar bort en.

3. Använd skuggläge på WhatsApp och e-post

På WhatsApp och e-post börjar assistenten i skuggläge: varje svar är ett utkast som en människa godkänner, redigerar eller avvisar. Låt det vara så tills du granskat minst tio utkast, och läs dem som en kund skulle. Var uppmärksam på tonen och på allt som låter som ett löfte: ett leveransdatum, en återbetalning, ett pris.

Att växla en kanal till att skicka själv är något du gör medvetet, efter utkasten, och inställningarna visar hur många som skickades som skrivna, redigerades eller avvisades. SMS och webbchatt kan gå live direkt, så testa dem hårdare i konsolen.

4. Kontrollera formuleringarna om avanmälan

Kunder vill ibland sluta, och inte alltid med ett rent ord. Se till att dina egna meddelanden förklarar hur man avanmäler sig, och känn till assistentens beteende:

• Ett vanligt STOP hanteras alltid som en avanmälan, innan boten ser det.
• Fraser som "skriv inte till mig mer" besvaras aldrig av boten. Den tiger, och en människa får veta.
• En kontakt som har avanmält sig hoppas över även om ett meddelande kommer.

Läs dina överlämnings- och frånvaromeddelanden en gång som en irriterad kund, och kontrollera att de inte verkar påträngande.

5. Bestäm vem som får överlämningsaviseringarna

En överlämning som ingen ser är det värsta utfallet: kunden fick veta att en människa svarar, och ingen gör det. Välj vem som får besked när assistenten lämnar över eller ett utkast väntar, via e-post och som märke i inkorgen. Mottagare av aviseringar måste finnas på en domän som ditt konto redan använder.

Tänk också på tiden utanför öppettid. Ange dina öppettider och ett frånvarosvar, så att en kund som skriver på natten får veta när en människa svarar. Aviseringar är begränsade i takt så att en hektisk period inte begraver dina medarbetare, men det betyder också att någon måste titta på kön.

Ett sista ord

Ingen av dessa kontroller säger hur chattboten klarar sig i allmänhet. Den har inte mätts på riktiga kunder, och din kunskap och dina kunder är dina egna. Vad kontrollerna gör är att låta dig hitta problemen själv, i testkonsolen och i skuggläge, i stället för att hitta dem via en kund.

Vart du går härifrån

Gå igenom installationsguiden, läs granskning och överlämning och fyll de luckor du hittar i din kunskap.