Granskning, överlämning och förtroende

Du bestämmer hur stor frihet boten har. Den här sidan går igenom kontrollerna som håller en människa vid ratten. Grunderna finns i AI-chatbot.

Skuggläge: boten skriver utkast, du bestämmer

I skuggläge skriver boten ett utkast, och inget når kontakten förrän en människa har agerat på det.

• Godkänn skickar utkastet exakt som skrivet.
• Redigera och skicka skickar din egen formulering, registrerad som en persons svar.
• Avvisa skickar ingenting.
• Ett utkast som är äldre än 24 timmar förfaller och kan inte längre skickas.

Skugga är standard på WhatsApp och e-post. För att låta någon av dem skicka själv krävs minst 10 granskade utkast på den kanalen och en uttrycklig bekräftelse. Du kan alltid gå tillbaka till skugga. SMS och webbchatt kan gå live direkt.

Överlämning

• Larm via e-post går till de personer du väljer när en konversation lämnas över eller ett utkast väntar. De är hastighetsbegränsade, så en hektisk timme översvämmar ingen.
• Öppettider och ett frånvarosvar: boten svarar dygnet runt, men utanför dina öppettider talar en överlämning om för kontakten när hon kan vänta sig en människa.
• Uppgifter före en överlämning: boten kan ställa upp till tre frågor, en i taget, och ge svaren vidare till ditt team som en intern anteckning.
• Namn i överlämningsmeningen: skriv {agent} och {team} i din egen formulering; de blir kollegans förnamn och teamets namn.

Förtroende

• AI-upplysning: det första bot-svaret i en konversation inleds med en kort rad om att det är en AI-assistent. Den är påslagen som standard, och du kan formulera om den.
• Källor: för varje bot-svar kan du se vilken kunskap det använde.
• Två tonlägen sida vid sida: jämför två skrivstilar på en andel av konversationerna. Resultatet visar konversationer, svar, överlämningar och betyg per ton, med en notering när underlaget är för litet.
• Kostnad per konversation: en vy över AI-användning och vad botens meddelanden kostar.
• Betyg (CSAT): i webbchatten trycker besökaren 1–5 när en konversation är löst. Du kan också fråga på SMS och WhatsApp, men varje förfrågan är ett debiterat meddelande, så det är avstängt som standard.

E-postregler

• Boten svarar på e-post först efter att du uttryckligen har valt det.
• Den svarar bara till autentiserade avsändare, så att en förfalskad Från-adress inte kan få din domän att skriva till en främling.
• Den svarar aldrig på automatisk post som no-reply-adresser, frånvarosvar eller studsar.
• Varje svar har en Auto-Submitted-header, så att andra robotar håller sig utanför tråden.

Konversationer som kräver en människa hamnar i din Inbox; se Servicedesk för köer, team och rapporter.