Så fungerar en chattbot som bara svarar utifrån din egen kunskap
Förankring, överlämning, vad som händer när det inte finns någon kunskap och varför de första veckorna bör köra i skuggläge.
De flesta chattbottar är byggda för att låta säkra. Det är problemet: ett självsäkert felaktigt svar om ett pris, ett leveransdatum eller en återbetalning är sämre än inget svar. AI Chatbot är byggd kring den motsatta idén. Den svarar bara utifrån material du gett den, och när materialet inte innehåller svaret stannar den.
Det börjar med ditt material
Du ger assistenten text du klistrar in, filer du laddar upp och sidor du importerar från din egen webbplats. Det är dess kunskapsbas. Inget annat räknas: den fyller inte luckor med allmän kunskap och surfar inte på nätet å kundens vägnar.
Små kunskapsbaser, som en typisk FAQ, ges hela till modellen, så att frågan inte behöver dela exakta ord med texten. Större baser söks igenom först, och bara de relevanta bitarna går till modellen. Se hur kunskap fungerar för detaljerna.
Ingen kunskap, inget AI-svar
Hittar en fråga inget relevant i ditt material ombeds modellen inte att improvisera. Samtalet går direkt till en överlämning. Det tar bort det vanligaste sättet en bot hittar på saker: att få en fråga den saknar källa för och ändå svara.
När modellen tillfrågas får den veta att den bara ska använda de utdrag den fått och lämna över när de inte innehåller svaret. Utdata som kommer tillbaka i fel form behandlas också som en överlämning, aldrig som en gissning.
Källor visas, människor har kontrollen
Varje svar registrerar de källor det vilar på, så att du kan kontrollera ett svar mot texten det kom från. Och en människa går alltid före boten:
- Så fort någon i ditt team svarar i ett samtal tystnar assistenten.
- En kund som ber om en människa får en, och boten argumenterar inte.
- En kund som skriver "stop" eller något i stil med "skriv inte till mig mer" blir aldrig besvarad av boten, och en människa får veta.
Själva överlämningen är inte tyst. Kunden får en mening du skrivit, samtalet hamnar i din inkorg med frågan bifogad, och de personer du valt får en avisering. Granskning och överlämning förklarar flödet.
Skuggläge: läs innan den talar
På WhatsApp och e-post startar assistenten i skuggläge. Den skriver ett utkast i stället för ett svar, och en människa godkänner det, redigerar det eller avvisar det med ett klick. Inget når kunden dessförinnan.
Skuggläge är också så du lär dig. När du granskat minst tio utkast kan du växla kanalen till att skicka själv, och du ser hur många utkast som skickades som skrivna, redigerades eller avvisades. Om du redigerar de flesta är det en signal om din kunskap, inte om kunderna.
Vad det inte lovar
En förankrad bot är bara så bra som materialet bakom den. Är din kunskap föråldrad är svaren det också, men med tydliga källor. Och om en fråga formuleras så att modellen läser den annorlunda än du skulle kan ett utkast ändå bli fel, vilket just är varför en människa läser de första.
Vi har inte heller mätt den här chattboten på riktiga kunder, så vi säger inte hur stor andel av frågorna den avgör. Det vi kan beskriva är mekanismen: källor du styr, ett stopp när det inte finns någon och en människa i loopen tills du bestämmer något annat.
Vart du går härifrån
Lägg till din första kunskap från din webbplats, testa frågor i testkonsolen och låt skuggläget vara på tills utkasten ser rätt ut.