Chattbot eller service desk: vad var och en gör i din inkorg

Folk frågar ofta om de behöver chattboten eller service desk. De är inte alternativ. De gör olika jobb i samma inkorg, och det bästa sättet att förstå dem är att följa ett meddelande genom flödet.

Vad chattboten gör

AI Chatbot är den första läsaren. En kund skriver på SMS, WhatsApp, e-post eller din webbchatt. Besvarar din egen kunskap frågan svarar assistenten. Gör den inte det gissar assistenten inte: den lämnar över samtalet.

Det är hela uppgiften. Den styr inte ditt team, vet inte vem som har semester och avgör inte vad som är brådskande. Den gör en ström av frågor till två högar: de som ditt material avgör och de som en människa bör läsa.

Vad service desk gör

Service desk är allt som händer med den andra högen, och med varje samtal som en människa hanterar från början. Den gör inkorgen till en plats där ett team kan arbeta tillsammans:

• Köer och tilldelning. Samtal dirigeras till ett team eller en person, och du ser vad som är öppet, väntande, snoozat eller löst.
• Anteckningar och standardsvar. Interna anteckningar stannar i tråden. Standardsvar infogas med en genväg och kontaktens namn fylls i.
• Svarsmål. Du sätter ett mål för första svar per kanal. Ett samtal som passerar sitt mål flaggas och aviserar teamet.
• Rapporter. Volym per kanal, svars- och lösningstider, skäl till överlämningar och de frågor ingen kunde besvara.

Inget av detta kräver att chattboten är påslagen. Ett team kan använda service desk med boten avstängd.

Hur de möts: överlämningen

Sömmen mellan de två är överlämningen. När assistenten lämnar över händer tre saker i ordning: de personer du valt får besked, kunden får en mening du skrivit och samtalet dyker upp i din kö med frågan redan i tråden. Utanför öppettid får kunden ditt frånvarosvar i stället, så ingen väntar i tystnad.

Från och med då äger en människa samtalet. Assistenten tiger medan någon hanterar det och svarar bara igen om en människa lämnar tillbaka samtalet.

Var du ska börja

Vilken du börjar med beror på var ditt problem finns:

• Många upprepade frågor, ett litet team. Börja med chattboten och dess kunskap. Låt skuggläget vara på för WhatsApp och e-post så att du läser varje utkast först.
• Meddelanden hopar sig redan och försvinner. Börja med service desk: köer, tilldelning och svarsmål löser "vem har den"-problemet utan någon AI.
• Båda. Kör dem tillsammans. Boten trimmar de upprepade frågorna, och service desk ser till att resten har en ägare och en klocka.

En ärlig gräns

Chattboten har inte mätts på riktiga kunder, så vi påstår inte hur många samtal den avgör eller hur mycket tid du sparar. Vi kan säga att den är utformad så att en felsväng syns: svar visar sina källor, utkast väntar på godkännande där du vill ha det och varje överlämning hamnar där en människa ser den.

Läs mer

Installationen beskrivs i dokumentationen för service desk och granskning och överlämning. Vill du ha boten först kan du lägga till den på din webbplats.