Fünf Dinge, die Sie prüfen, bevor Sie einen Chatbot einschalten

Ein Chatbot ist leicht eingeschaltet und schwerer gut eingeschaltet. Bevor die erste echte Kundennachricht ihn erreicht, gehen Sie diese fünf Prüfungen durch. Jede können Sie in WeZend selbst erledigen, und keine dauert lang.

1. Fragen in der Testkonsole stellen

Die Testkonsole führt einen Probelauf durch: Der Assistent antwortet, wie er einem Kunden antworten würde, aber nichts wird gesendet und nichts als Gespräch erfasst. Stellen Sie die Fragen, die Ihre Kunden wirklich stellen, in deren Worten, auch die sperrigen.

Lesen Sie zweierlei: die Antwort und die mitgezeigten Quellen. Ist die Antwort richtig, die Quelle aber eine Seite, die Sie nicht zitiert haben möchten, korrigieren Sie die Quelle. Speichern Sie die wichtigen Fragen als gespeicherte Fragen, damit Sie nach jeder Änderung an Ihrem Wissen dasselbe Set erneut durchlaufen können.

2. Echte Fragen wiedergeben

Sobald Sie echte Gespräche haben, nimmt die Wiedergabe aktuelle echte Fragen und lässt sie durch das heutige Wissen laufen. Für jede sagt sie, ob der Assistent jetzt übergeben, jetzt antworten oder sich wie zuvor verhalten würde. Nichts wird gesendet.

Das ist der günstigste Weg zu sehen, ob eine Änderung an Ihrem Wissen geholfen oder etwas kaputt gemacht hat. Führen Sie sie aus, wenn Sie eine Seite hinzufügen und wenn Sie eine löschen.

3. Schattenmodus auf WhatsApp und per E-Mail nutzen

Auf WhatsApp und per E-Mail beginnt der Assistent im Schattenmodus: Jede Antwort ist ein Entwurf, den ein Mensch freigibt, bearbeitet oder verwirft. Lassen Sie es dabei, bis Sie mindestens zehn Entwürfe geprüft haben, und lesen Sie sie wie ein Kunde. Achten Sie auf den Ton und auf alles, was nach einem Versprechen klingt: ein Liefertermin, eine Erstattung, ein Preis.

Einen Kanal auf Selbstversand umzustellen tun Sie bewusst, nach den Entwürfen, und die Einstellungen zeigen, wie viele unverändert gesendet, bearbeitet oder verworfen wurden. SMS und Web-Chat können direkt live gehen, testen Sie diese daher gründlicher in der Konsole.

4. Abmeldeformulierungen prüfen

Kunden wollen manchmal aufhören, und nicht immer mit einem sauberen Wort. Achten Sie darauf, dass Ihre eigenen Nachrichten erklären, wie man sich abmeldet, und kennen Sie das Verhalten des Assistenten:

• Ein schlichtes STOP wird immer als Abmeldung behandelt, bevor der Bot es sieht.
• Wendungen wie „schreiben Sie mir nicht mehr“ beantwortet der Bot nie. Er schweigt, und ein Mensch wird informiert.
• Ein Kontakt, der sich abgemeldet hat, wird übersprungen, selbst wenn eine Nachricht eintrifft.

Lesen Sie Ihre Übergabe- und Abwesenheitsnachrichten einmal als verärgerter Kunde und prüfen Sie, dass sie nicht aufdringlich wirken.

5. Festlegen, wer die Übergabe-Alarme erhält

Eine Übergabe, die niemand sieht, ist das schlechteste Ergebnis: Dem Kunden wurde gesagt, dass ein Mensch antwortet, und niemand tut es. Wählen Sie, wer benachrichtigt wird, wenn der Assistent übergibt oder ein Entwurf wartet, per E-Mail und als Badge in der Inbox. Empfänger müssen zu einer Domain gehören, die Ihr Konto bereits verwendet.

Denken Sie auch an die Zeit außerhalb der Öffnungszeiten. Legen Sie Ihre Öffnungszeiten und eine Abwesenheitsnachricht fest, damit ein Kunde, der nachts schreibt, erfährt, wann er mit einem Menschen rechnen kann. Alarme sind mengenbegrenzt, damit eine volle Phase Ihre Leute nicht erdrückt, doch das heißt auch, dass jemand die Warteschlange ansehen muss.

Ein letztes Wort

Keine dieser Prüfungen sagt, wie sich der Chatbot allgemein schlagen wird. Er wurde nicht bei echten Kunden gemessen, und Ihr Wissen und Ihre Kunden sind Ihre eigenen. Die Prüfungen lassen Sie Probleme selbst finden, in der Testkonsole und im Schattenmodus, statt sie über einen Kunden zu entdecken.

Wie es weitergeht

Gehen Sie die Einrichtungsanleitung durch, lesen Sie Prüfung und Übergabe und schließen Sie die gefundenen Lücken in Ihrem Wissen.