So funktioniert ein Chatbot, der nur aus Ihrem eigenen Wissen antwortet

Die meisten Chatbots sind darauf gebaut, sicher zu klingen. Das ist das Problem: Eine selbstsichere falsche Antwort zu einem Preis, einem Liefertermin oder einer Erstattung ist schlimmer als keine Antwort. Der AI Chatbot folgt der Gegenidee. Er antwortet nur aus Material, das Sie ihm gegeben haben, und wenn dieses Material die Antwort nicht enthält, hört er auf.

Es beginnt mit Ihrem Material

Sie geben dem Assistenten Text, den Sie einfügen, Dateien, die Sie hochladen, und Seiten, die Sie von Ihrer eigenen Website importieren. Das ist seine Wissensbasis. Nichts anderes zählt: Er füllt Lücken nicht mit Allgemeinwissen und surft nicht im Auftrag des Kunden im Web.

Kleine Wissensbasen, etwa eine typische FAQ, werden dem Modell vollständig übergeben, sodass die Frage nicht dieselben Wörter wie der Text enthalten muss. Größere werden zuerst durchsucht, und nur die relevanten Abschnitte gehen an das Modell. Einzelheiten stehen unter So funktioniert Wissen.

Kein Wissen, keine KI-Antwort

Findet eine Frage in Ihrem Material nichts Passendes, wird das Modell nicht zum Improvisieren aufgefordert. Das Gespräch geht direkt in eine Übergabe. Das beseitigt den häufigsten Weg, auf dem ein Bot Dinge erfindet: nach etwas gefragt zu werden, wofür er keine Quelle hat, und trotzdem zu antworten.

Wird das Modell gefragt, erhält es die Anweisung, nur die mitgegebenen Auszüge zu verwenden und zu übergeben, wenn sie die Antwort nicht enthalten. Eine fehlerhaft formatierte Rückgabe gilt ebenfalls als Übergabe, nie als Vermutung.

Quellen sichtbar, Menschen am Steuer

Jede Antwort vermerkt die Quellen, auf denen sie beruht, sodass Sie sie mit dem Text abgleichen können, aus dem sie stammt. Und ein Mensch hat stets Vorrang vor dem Bot:

• Sobald jemand aus Ihrem Team in einem Gespräch antwortet, schweigt der Assistent.
• Ein Kunde, der nach einem Menschen fragt, bekommt einen, und der Bot diskutiert nicht.
• Ein Kunde, der „stop“ oder etwas wie „schreiben Sie mir nicht mehr“ schreibt, wird vom Bot nie beantwortet, und ein Mensch wird informiert.

Die Übergabe selbst ist nicht stumm. Der Kunde erhält einen von Ihnen formulierten Satz, das Gespräch landet mit der Frage in Ihrer Inbox, und die von Ihnen gewählten Personen werden benachrichtigt. Prüfung und Übergabe erklärt den Ablauf.

Schattenmodus: lesen, bevor er spricht

Auf WhatsApp und per E-Mail startet der Assistent im Schattenmodus. Er schreibt einen Entwurf statt einer Antwort, und ein Mensch gibt ihn mit einem Klick frei, bearbeitet ihn oder verwirft ihn. Bis dahin erreicht den Kunden nichts.

Der Schattenmodus ist auch Ihr Lernweg. Haben Sie mindestens zehn Entwürfe geprüft, können Sie den Kanal auf Selbstversand umstellen, und Sie sehen, wie viele Entwürfe unverändert gesendet, bearbeitet oder verworfen wurden. Bearbeiten Sie die meisten, ist das ein Hinweis auf Ihr Wissen, nicht auf die Kunden.

Was das nicht verspricht

Ein verankerter Bot ist nur so gut wie das Material dahinter. Ist Ihr Wissen veraltet, sind es die Antworten auch, nur mit klaren Quellen. Und wird eine Frage so formuliert, dass das Modell sie anders liest als Sie, kann ein Entwurf trotzdem falsch sein, weshalb eben ein Mensch die ersten liest.

Wir haben diesen Chatbot auch nicht bei echten Kunden gemessen und nennen daher keinen Anteil der Fragen, den er klärt. Beschreiben können wir den Mechanismus: Quellen, die Sie steuern, ein Stopp, wenn keine vorhanden sind, und ein Mensch in der Schleife, bis Sie anders entscheiden.

Wie es weitergeht

Fügen Sie erstes Wissen von Ihrer Website hinzu, probieren Sie Fragen in der Testkonsole aus und lassen Sie den Schattenmodus eingeschaltet, bis die Entwürfe stimmen.