Prüfen, Übergabe und Vertrauen

Sie bestimmen, wie viel Freiheit der Bot hat. Diese Seite beschreibt die Kontrollen, die einen Menschen am Steuer halten. Die Grundlagen stehen unter KI-Chatbot.

Schattenmodus: Der Bot entwirft, Sie entscheiden

Im Schattenmodus schreibt der Bot einen Entwurf, und nichts erreicht den Kontakt, bevor ein Mensch darauf reagiert hat.

• Genehmigen sendet den Entwurf genau wie geschrieben.
• Bearbeiten und senden sendet Ihre eigene Formulierung, erfasst als Antwort einer Person.
• Ablehnen sendet nichts.
• Ein Entwurf, der älter als 24 Stunden ist, verfällt und kann nicht mehr gesendet werden.

Schatten ist der Standard bei WhatsApp und E-Mail. Damit einer dieser Kanäle selbstständig sendet, brauchen Sie mindestens 10 geprüfte Entwürfe auf diesem Kanal und eine ausdrückliche Bestätigung. Zurück in den Schattenmodus geht immer. SMS und Web-Chat können direkt live gehen.

Übergabe

• Benachrichtigungen per E-Mail gehen an die Personen Ihrer Wahl, wenn eine Konversation übergeben wird oder ein Entwurf wartet. Sie sind ratenbegrenzt, sodass eine hektische Stunde niemanden überflutet.
• Öffnungszeiten und eine Abwesenheitsnachricht: Der Bot antwortet rund um die Uhr, aber außerhalb Ihrer Zeiten sagt eine Übergabe dem Kontakt, wann er mit einem Menschen rechnen kann.
• Angaben vor einer Übergabe: Der Bot kann bis zu drei Fragen nacheinander stellen und die Antworten als interne Notiz an Ihr Team weitergeben.
• Namen im Übergabesatz: Schreiben Sie {agent} und {team} in Ihre eigene Formulierung; sie werden zum Vornamen des Kollegen und zum Teamnamen.

Vertrauen

• KI-Hinweis: Die erste Bot-Antwort einer Konversation beginnt mit einer kurzen Zeile, dass es ein KI-Assistent ist. Sie ist standardmäßig an, und Sie dürfen sie umformulieren.
• Quellen: Zu jeder Bot-Antwort sehen Sie, welches Wissen sie genutzt hat.
• Zwei Tonalitäten nebeneinander: Vergleichen Sie zwei Schreibstile bei einem Teil der Konversationen. Das Ergebnis zeigt Konversationen, Antworten, Übergaben und Bewertungen pro Tonalität, mit einem Hinweis, wenn es zu wenige sind.
• Kosten pro Konversation: eine Ansicht der KI-Nutzung und der Kosten der Bot-Nachrichten.
• Bewertungen (CSAT): Im Web-Chat tippt der Besucher 1–5, sobald eine Konversation gelöst ist. Sie können auch per SMS und WhatsApp fragen, aber jede Anfrage ist eine abgerechnete Nachricht und daher standardmäßig aus.

E-Mail-Regeln

• Der Bot antwortet per E-Mail erst, nachdem Sie ausdrücklich zugestimmt haben.
• Er antwortet nur authentifizierten Absendern, sodass eine gefälschte Absenderadresse Ihre Domain nicht an einen Fremden schreiben lassen kann.
• Er antwortet nie auf automatische Post wie No-Reply-Adressen, Abwesenheitsnotizen oder Bounces.
• Jede Antwort trägt einen Auto-Submitted-Header, damit andere Roboter aus dem Verlauf draußen bleiben.

Konversationen, die einen Menschen brauchen, landen in Ihrer Inbox; Warteschlangen, Teams und Berichte finden Sie unter Service Desk.