Chatbot oder Service Desk: Was jedes von beiden in Ihrer Inbox tut

Oft wird gefragt, ob man den Chatbot oder den Service Desk braucht. Sie sind keine Alternativen. Sie erledigen verschiedene Aufgaben in derselben Inbox, und am besten versteht man sie, wenn man eine Nachricht auf ihrem Weg verfolgt.

Was der Chatbot tut

Der AI Chatbot ist der erste Leser. Ein Kunde schreibt per SMS, WhatsApp, E-Mail oder im Website-Chat. Beantwortet Ihr eigenes Wissen die Frage, antwortet der Assistent. Tut es das nicht, rät der Assistent nicht: Er übergibt das Gespräch.

Das ist die ganze Aufgabe. Er steuert nicht Ihr Team, weiß nicht, wer im Urlaub ist, und entscheidet nicht, was dringend ist. Er macht aus einem Strom von Fragen zwei Stapel: die, die Ihr Material klärt, und die, die ein Mensch lesen sollte.

Was der Service Desk tut

Der Service Desk ist alles, was mit dem zweiten Stapel geschieht, und mit jedem Gespräch, das ein Mensch von Anfang an bearbeitet. Er macht die Inbox zu einem Ort, an dem ein Team gemeinsam arbeiten kann:

• Warteschlangen und Zuweisung. Gespräche werden an ein Team oder eine Person geleitet, und Sie sehen, was offen, wartend, zurückgestellt oder gelöst ist.
• Notizen und Textbausteine. Interne Notizen bleiben im Verlauf. Textbausteine werden per Kürzel eingefügt, der Name des Kontakts wird ergänzt.
• Antwortziele. Sie legen pro Kanal ein Ziel für die erste Antwort fest. Ein Gespräch, das sein Ziel überschreitet, wird markiert und meldet sich beim Team.
• Berichte. Volumen pro Kanal, Antwort- und Lösungszeiten, Übergabegründe und die Fragen, die niemand beantworten konnte.

Nichts davon setzt voraus, dass der Chatbot eingeschaltet ist. Ein Team kann den Service Desk auch bei ausgeschaltetem Bot nutzen.

Wie sie sich treffen: die Übergabe

Die Naht zwischen beiden ist die Übergabe. Übergibt der Assistent, geschieht dreierlei in dieser Reihenfolge: Die von Ihnen gewählten Personen werden informiert, der Kunde erhält einen von Ihnen formulierten Satz, und das Gespräch erscheint in Ihrer Warteschlange mit der bereits im Verlauf stehenden Frage. Außerhalb der Öffnungszeiten erhält der Kunde stattdessen Ihre Abwesenheitsnachricht, damit niemand im Schweigen wartet.

Ab diesem Moment gehört das Gespräch einem Menschen. Der Assistent schweigt, solange jemand es bearbeitet, und antwortet nur wieder, wenn ein Mensch das Gespräch zurückgibt.

Womit Sie beginnen

Womit Sie anfangen, hängt davon ab, wo Ihr Problem liegt:

• Viele wiederkehrende Fragen, ein kleines Team. Beginnen Sie mit dem Chatbot und seinem Wissen. Lassen Sie den Schattenmodus für WhatsApp und E-Mail eingeschaltet, damit Sie jeden Entwurf zuerst lesen.
• Nachrichten stauen sich bereits und gehen verloren. Beginnen Sie mit dem Desk: Warteschlangen, Zuweisung und Antwortziele lösen das Problem „Wer hat das?“ ganz ohne KI.
• Beides. Betreiben Sie beides zusammen. Der Bot schlankt die wiederkehrenden Fragen ab, und der Desk sorgt dafür, dass der Rest einen Besitzer und eine Uhr hat.

Eine ehrliche Grenze

Der Chatbot wurde nicht bei echten Kunden gemessen, daher behaupten wir nicht, wie viele Gespräche er klärt oder wie viel Zeit Sie sparen. Wir können sagen, dass er so gebaut ist, dass ein Fehlgriff sichtbar wird: Antworten zeigen ihre Quellen, Entwürfe warten auf Freigabe, wo Sie das möchten, und jede Übergabe landet dort, wo ein Mensch sie sieht.

Mehr zum Nachlesen

Die Einrichtung beschreiben die Service-Desk-Dokumentation und Prüfung und Übergabe. Wenn Sie zuerst den Bot möchten, fügen Sie ihn Ihrer Website hinzu.