Servicedesk: Inbox som kundtjänstverktyg

Inbox är platsen där varje konversation landar, oavsett om den kom in via SMS, WhatsApp, e-post eller webbchatt. Den här sidan går igenom verktygen som gör den till en servicedesk. Grunderna om tvåvägsmeddelanden finns i Konversationer och Inbox; boten som matar den beskrivs i AI-chatbot.

Team och routing

• Skapa team och lägg till medlemmar.
• Lägg till routingregler som matchar kanal, nyckelord, språk eller tagg och skickar konversationen till ett team.
• Välj hur ett team tilldelar: ingen, round-robin eller minst öppna.
• Använd vyerna mina, otilldelade och alla för att se vad som är ditt och vad ingen har tagit.

Arbeta med en konversation

• Status: öppen, väntar, vilande eller löst. Ett nytt meddelande från kontakten återöppnar en konversation, och vilande kommer tillbaka i tid.
• Interna anteckningar stannar i ditt team och skickas aldrig.
• Färdiga svar infogas med en genväg, med kontaktens namn ifyllt.
• Prioritet: en människa kan sätta den. Enkla regler, inte AI, höjer en normal konversation till hög eller brådskande vid ord som brådskande, bedrägeri, juridiska tvister, klagomål och återbetalningar och registrerar varför. En prioritet som en människa valt skrivs aldrig över.

Svarstidsmål

Sätt ett mål för första svar, gärna per kanal. Som standard räknas det i dina öppettider, så att ett meddelande lördag kväll inte startar en klocka som ingen kunde hinna med. En konversation som passerar sitt mål flaggas och larmar teamet, en gång per väntan.

Agent-rollen

Bjud in supportpersonal med rollen agent. En agent ser Inbox och kan läsa, men har ingen åtkomst till fakturering, kampanjer eller API-nycklar, så att du kan lägga till hjälp utan att blotta resten av kontot.

Hjälp för den som svarar

• Föreslaget svar: vad assistenten skulle säga till det senaste meddelandet, baserat på din kunskap och konversationen hittills. Inget skickas. Du läser det, redigerar det och skickar det som ditt eget. Om din kunskap inte täcker frågan säger den det.
• Sammanfattning: högst fem rader för en lång tråd, redo när du öppnar den.
• Spara som kunskap: erbjud ett svar du just gett som en kunskapspost. Det är bara ett förslag tills du accepterar det.

Vad behöver mig nu

En bricka i Inbox visar vad som väntar på dig. Du kan slå på webbläsarnotiser medan Inbox är öppen. Det är webbläsarens egen notis, inte mobil-push.

Rapporter

• Volym per kanal
• Tid till första svar och till lösning
• Andelen konversationer boten löste utan en människa
• Orsaker till överlämningar
• Godkännandegrad för utkast
• De vanligaste obesvarade frågorna, en färdig att-göra-lista för din kunskapsbas