Service Desk: die Inbox als Kundenservice-Werkzeug

In der Inbox landet jede Konversation, egal ob sie per SMS, WhatsApp, E-Mail oder Web-Chat kam. Diese Seite beschreibt die Werkzeuge, die sie zum Service Desk machen. Die Grundlagen des Zwei-Wege-Messagings finden Sie unter Konversationen und Inbox; der Bot, der sie speist, ist unter KI-Chatbot beschrieben.

Teams und Routing

• Legen Sie Teams an und fügen Sie Mitglieder hinzu.
• Fügen Sie Routing-Regeln hinzu, die Kanal, Stichwort, Sprache oder Tag abgleichen und die Konversation an ein Team senden.
• Wählen Sie, wie ein Team zuweist: keine, Round-Robin oder wenigste offene.
• Mit den Ansichten meine, nicht zugewiesen und alle sehen Sie, was Ihnen gehört und was noch niemand übernommen hat.

Eine Konversation bearbeiten

• Status: offen, wartend, zurückgestellt oder gelöst. Eine neue Nachricht des Kontakts öffnet eine Konversation wieder, und zurückgestellte kommen pünktlich zurück.
• Interne Notizen bleiben in Ihrem Team und werden nie gesendet.
• Textbausteine fügen Sie per Kürzel ein, mit eingesetztem Namen des Kontakts.
• Priorität: Ein Mensch kann sie setzen. Einfache Regeln, keine KI, heben eine normale Konversation bei Wörtern wie dringend, Betrug, Rechtsstreit, Beschwerde und Rückerstattung auf hoch oder dringend an und halten den Grund fest. Eine von einem Menschen gewählte Priorität wird nie überschrieben.

Reaktionszeit-Ziele

Legen Sie ein Ziel für die erste Antwort fest, wenn gewünscht pro Kanal. Standardmäßig wird es in Ihren Öffnungszeiten gezählt, sodass eine Nachricht am Samstagabend keine Uhr startet, die niemand einhalten könnte. Eine Konversation, die ihr Ziel überschreitet, wird markiert und alarmiert das Team, einmal pro Wartezeit.

Die Rolle Agent

Laden Sie Support-Mitarbeiter mit der Rolle Agent ein. Ein Agent sieht die Inbox und kann lesen, hat aber keinen Zugriff auf Abrechnung, Kampagnen oder API-Schlüssel, sodass Sie Hilfe hinzuholen können, ohne den Rest des Kontos preiszugeben.

Hilfe für die antwortende Person

• Antwortvorschlag: was der Assistent auf die letzte Nachricht sagen würde, auf Basis Ihres Wissens und der bisherigen Konversation. Es wird nichts gesendet. Sie lesen ihn, bearbeiten ihn und senden ihn als Ihre eigene Antwort. Deckt Ihr Wissen die Frage nicht ab, sagt er das.
• Zusammenfassung: höchstens fünf Zeilen für einen langen Verlauf, bereit, wenn Sie ihn öffnen.
• Als Wissen speichern: Bieten Sie eine soeben gegebene Antwort als Wissenseintrag an. Es bleibt ein Vorschlag, bis Sie ihn annehmen.

Was braucht mich jetzt

Ein Zähler in der Inbox zeigt, was auf Sie wartet. Sie können Browser-Benachrichtigungen einschalten, solange die Inbox geöffnet ist. Das ist die eigene Benachrichtigung des Browsers, kein Mobile-Push.

Berichte

• Volumen pro Kanal
• Zeit bis zur ersten Antwort und bis zur Lösung
• Der Anteil der Konversationen, die der Bot ohne Mensch gelöst hat
• Gründe für Übergaben
• Genehmigungsquote der Entwürfe
• Die häufigsten unbeantworteten Fragen, eine fertige To-do-Liste für Ihre Wissensbasis